О работе МФЦ на заседании Госсовета в Кремле

4 мая 2017 года в Кремле состоялось совместное заседание Госсовета и Комиссии по мониторингу достижения целевых показателей социально-экономического развития, посвященное реализации майских указов 2012 года. В этих документах прописаны важнейшие поручения, которые должны качественно улучшить жизнь россиян.

На повестке дня заседания три блока вопросов: предоставление государственных и муниципальных услуг через сеть МФЦ, независимая оценка качества услуг в социальной сфере и расселение граждан из аварийного жилья.

По вопросу предоставления государственных и муниципальных услуг через сеть МФЦ Президент РФ Путин В.В. сказал следующее:

Ещё несколько лет назад граждане, чтобы получить справку, документ вынуждены были практически везде, без всякого исключения, простаивать в очередях, обивать пороги различных контор, платить деньги посредникам. Действительно, и сейчас ещё много проблем подобного рода, но всё-таки ситуация в целом начинает меняться.

Сегодня многие люди приходят в многофункциональные центры, где можно оформить сертификат на материнский капитал, свидетельство индивидуального предпринимателя, зарегистрировать собственность, получить другие услуги. Такие МФЦ открыты почти на всей территории страны.

С деятельностью одного из них (многие, наверное, обратили внимание) я знакомился недавно в Великом Новгороде. Не только там смотрел на их работу – и в других регионах России, но последний раз был в Великом Новгороде, смотрел, что там происходит.

В целом по стране работает три тысячи МФЦ, которые предоставляют практически весь спектр госуслуг. В прошлом году число обращений превысило 60 миллионов.

Подчеркну, этот проект стал успешным, но нельзя останавливаться на том, что сделано. Ведь в некоторых центрах пока ещё сохраняются очереди, как ни странно. Далеко не везде предоставляется полный спектр услуг, а их качество даже в МФЦ не всегда отвечает требованиям, которые люди к ним предъявляют. Обращаю внимание, именно мнение людей, их пожелания и должны стать основой для дальнейшего совершенствования работы многофункциональных центров.

Принципиальная задача – создать условия, чтобы граждане могли обратиться в любой МФЦ, независимо от места своего проживания и регистрации. Это важный шаг к созданию целостной, интегрированной системы предоставления государственных и муниципальных услуг.

Министр экономического развития Орешкин М.С.:

Практически каждому гражданину нашей страны приходится время от времени получать официальные документы: паспорт, свидетельство о рождении, оформлять материнский капитал. Думаю, многие согласятся, что за последние несколько лет делать это стало значительно проще.

Конечно, не последнюю роль сыграло создание сети многофункциональных центров предоставления государственных услуг «Мои документы». Первые центры были открыты ещё 10 лет назад, но сейчас, что очень важно, вывеску «Мои документы» можно увидеть буквально везде: не только в крупных городах, но и в самых отдалённых населённых пунктах.

Сегодня в России действует около 13 тысяч отделений, и они охватывают 96 процентов населения нашей страны. Только за прошлый год этими центрами было предоставлено 93 миллиона услуг. Центры функционируют по принципу «одного окна», то есть в одном месте люди могут получить доступ к 30 видам услуг федерального уровня и ещё к около полутора сотен видам региональных и муниципальных услуг.

Что же в целом изменилось с появлением МФЦ? Прежде всего изменилась система взаимодействия граждан и государства. Веками сохранявшиеся в унынии присутственные места, ярко описанные русскими классиками, наконец стали удобными, современными и технологичными, а их работа – прозрачной, регламентированной и предсказуемой во времени.

При создании МФЦ в России был проанализирован международный опыт, были учтены решения массовых розничных компаний, преуспевших в создании дружелюбной среды для людей. Помимо самих окон обслуживания в центрах есть информационные стойки, удобные зоны ожидания, детские уголки, доступ в интернет и многое другое.

Благодаря созданию сети центров только за последние несколько лет среднее время ожидания в очереди за получением госуслуг сократилось в 2,5 раза. За эти полчаса времени, которые люди стали экономить, если их умножить на 93 миллиона услуг, то общая экономия времени для граждан нашей страны – это более двух миллионов человеко-дней. Посетители МФЦ оценили наши усилия, и уровень удовлетворённости качеством услуг сегодня уже превысил 80 процентов, а для сравнения в 2004 году он был меньше двадцати.

Значительное количество МФЦ оборудовано сегодня специальными терминалами, позволяющими оценить полученную услугу. Для этих целей существует и СМС-сервис. Только за прошлый год граждане оценили в МФЦ почти пять миллионов услуг. Доля положительных оценок превысила 96 процентов. В разных регионах система оценки работает по-разному: где-то лучше, где-то хуже. Например, в настоящее время практически не поступают данные из МФЦ Республики Ингушетии, Тверской и Ивановской областей.

По мере создания инфраструктуры и упрощения всех процедур растут и ожидания граждан. Мы понимаем, что многофункциональные центры должны развиваться и дальше в соответствии с этими ожиданиями, а сам процесс предоставления госуслуг должен становиться всё проще и удобнее.

Что для этого планируется сделать? Первое, мы хотим, чтобы центры работали, отталкиваясь не от удобств ведомств и исторически сложившейся практики государственных услуг, а в первую очередь исходя из потребностей конкретного человека. Следующим этапом повышения удобства работы МФЦ станет переход к модели работы от жизненной ситуации, а не от государственной услуги.

Приведу пример, что это означает на практике. Когда в семье рождается ребёнок, родителям нужно одновременно получить до 19 государственных услуг: оформить свидетельство о рождении, материнский капитал, прописать ребёнка в квартире и так далее. На каждую услугу необходимо своё заявление.

Мы же хотим сделать так, чтобы подавалось одно заявление, а всю остальную работу брало на себя государство. Первый паспорт, свадьба, смена фамилии, своё дело или новый дом – в этих ситуациях людям важно получать документы как можно быстрее. Необходимый проект закона нами подготовлен, и прошу, Владимир Владимирович, его поддержать.

Второе: многие граждане, получая ту или иную услугу в МФЦ, зачастую при необходимости оплаты, например, госпошлины сталкиваются с проблемой необходимости либо поездки в отделение банка, либо платежа через аппараты с большой комиссией, которые не всегда качественно работают. Чтобы таких проблем не возникало, необходимо организовать оплату через сотрудников МФЦ. Такой законопроект также уже подготовлен.

Третье: мы должны двигаться вперёд по дальнейшему расширению списка предоставляемых услуг. Сейчас мы вместе с Налоговой службой работаем над возможностью приёма налоговых деклараций и предоставления других услуг. При этом особое внимание мы уделяем вопросам сохранения налоговой тайны. Это, кстати, будет не первый совместный с Налоговой службой эксперимент.

Так, например, Московская область уже запустила пилотный проект, в рамках которого при любом обращении гражданина МФЦ автоматически проверяет наличие налоговой задолженности заявителя и выдает квитанцию для погашения долга. Это позволило существенно увеличить объём поступлений и сократило задолженность по налогам в бюджет.

Вторая история здесь – это выдача заграничных паспортов и замена водительских удостоверений. Нам совместно с МВД России необходимо обеспечить оказание таких услуг во всех многофункциональных центрах. Сейчас, к сожалению, это пока не так.

Четвёртое: нам ещё предстоит завершить разработку административных регламентов предоставления услуг, подробно и в деталях прописать все процедуры внутри многофункциональных центров, задать время выполнения, формализовать отказы и исключить необоснованные отказы. Надо обеспечить там, где это ещё не сделано, электронное взаимодействие МФЦ и государственных органов.

Важно выстроить систему мотивации сотрудников МФЦ, с тем чтобы они были заинтересованы в результатах своей работы, не заворачивали людей, если им что-то не понравилось в документах, а действительно стремились помочь и пытались разобраться в каждой конкретной ситуации.

Для того чтобы улучшать именно то, что волнует граждан, очень важна обратная связь. Мы должны отстроить систему таким образом, чтобы отслеживать все оценки вплоть до конкретного специалиста, оказавшего услугу, обеспечить работу с отзывами, ввести результаты оценки в систему мотивации всех ответственных лиц.

Есть и другие резервы повышения эффективности системы МФЦ. Один из них – это переход на централизованную модель организации деятельности центров в регионах. У нас ещё остались 23 субъекта, где сеть состоит из множества муниципальных МФЦ. Мы считаем, что централизованная региональная модель лучше управляется, она позволяет обеспечивать единые стандарты качества и оптимизировать расходы на содержание аппарата.

В целом финансирование многофункциональных центров – тоже непростой вопрос. У нас есть ряд предложений по обеспечению дополнительного финансирования. Будем искать решение совместно с регионами.

Завершая выступление, хочу отметить, что один важный результат создания в нашей стране сети центров государственных услуг – это формирование в регионах команд, которые работают на основе клиентоориентированного подхода с использованием современных управленческих технологий. Они решают важные для людей задачи и уже сейчас являются кадровым резервом как для региональных, так и для федеральных органов власти.

Один из основных вызовов сегодняшнего дня – это увеличивающаяся скорость изменений в мире: изменений технологий, модели ведения бизнеса, управленческих систем. Способность быстро меняться, адаптируясь под существующие вызовы, – это один из ключевых факторов успеха. Поэтому считаю, что накопленный опыт и культуру работы системы многофункциональных центров важно активно распространять по государственной системе.

Губернатор Ростовской области Голубев В.Ю.:

Система, которая измеряет качество сегодня, активно работает в отношении федеральных услуг, и об этом уже сказал Максим Станиславович Орешкин. Её, конечно, нужно развивать – и как минимум, по нашему мнению, в двух направлениях.

Первое. Важно дать гражданам и бизнесу возможность оценивать качество не только федеральных, но и региональных, и муниципальных услуг, они являются наиболее массовыми. Во многих регионах, в том числе и в Ростовской области, более 50 процентов объёмов оказанных услуг – это услуги регионального и муниципального уровней. К примеру, из 246 видов услуг, предоставляемых сетью МФЦ на Дону, только 20 процентов – это услуги федеральные. Таким образом, сегодня мы не имеем системной оценки в отношении почти 80 процентов видов услуг, оказываемых муниципалитетами и регионом.

Второе. Система оценки качества услуг должна стать ещё более персонифицированной. Как минимум должна появиться возможность анализа причин низких оценок, их доля сегодня не очень велика, но они по-прежнему остаются индикатором проблемы. Важно точно знать причины неудовлетворённости заявителя. Например, если существенная доля плохих оценок приходится на конкретные виды услуг, нужно менять механизм взаимодействия с органами власти, которые предоставляют услуги. А если речь идёт о качестве обслуживания, надо работать с персоналом, внедрять клиентоориентированные технологии работы с заявителями по аналогии с практикой лучших сервисных организаций.

Удовлетворённость заявителя – показатель качества обслуживания. Но при этом сам сервис должен быть чётко задан как единый на всей территории страны. Поэтому помимо развития системы оценки качества услуг перед нами стоит задача внедрения единых стандартов сервиса многофункциональных центров. Необходимо максимально конкретно описать, что сотрудник МФЦ должен знать, делать в конкретной ситуации и на каждом этапе взаимодействия с заявителем.

Все мы понимаем, что качественный сервис способны обеспечить только квалифицированные специалисты. И сегодня каждый регион организует обучение работников самостоятельно, в том числе создавая учебные подразделения в структуре центров. К примеру, мы пошли по пути внедрения системы непрерывного обучения специалистов МФЦ, однако единых федеральных образовательных стандартов в этой сфере нет.

Это консервирует региональные различия уровней подготовки кадров и качества сервиса центров. Целесообразно объединить разрозненные региональные усилия в единую систему подготовки кадров. Это третья актуальная задача помимо совершенствования системы оценки и внедрения стандартов сервиса.

И четвёртое. Качественный сервис невозможен без мотивации персонала. Сегодня МФЦ, как правило, это работоспособные молодые команды, но текучесть кадров достаточно высока. Приобретая опыт, многие переходят на более оплачиваемые должности – и в органы власти, и в бизнес структуры. Чтобы удержать специалистов в системе МФЦ, необходим в первую очередь хороший уровень заработной планы.

Сейчас по стране она у работников центров – 70 процентов от средней зарплаты по регионам. Этому есть обоснование, потому что весомая дола оказываемых услуг – федеральные. Они растут ежегодно по количеству, по объёму. На покрытие этих расходов бюджеты регионов с 2015 года получают 50 процентов госпошлины, которую оплачивают получатели услуг в МФЦ. Это хорошее подспорье для регионов, но необходимы дополнительные меры в этом направлении.

Приведу пример. Одна из наиболее востребованных сегодня услуг Росреестра – на предоставление сведений из Единого государственного реестра недвижимости, это 37,6 процента в общей совокупности видов услуг, но за неё взимается не госпошлина, а плата, разделение которой между федеральными и региональными бюджетами в отличие от пошлины законодательно не предусмотрено.

Этот вопрос проработан в процессе подготовки со специалистами Минэкономразвития, ряда регионов, он, конечно, требует решения. Поэтому прошу внести его в перечень поручений по итогам заседания Государственного совета. Он в полной мере не решит проблему зарплаты, а поможет частично. Поэтому возможны и другие решения, которые требуют внимания.

При этом важна не только дополнительная помощь регионов, но и её целевое использование именно на развитие многофункциональных центров. И такое назначение необходимо закрепить. Это создаст реальную возможность увеличить зарплату в системе МФЦ по аналогии с другими социальными сферами образования здравоохранения, культуры и так далее.

Сегодня в системе МФЦ в концентрированном виде отражается эффективность работы всех институтов власти. Именно поэтому необходимо принять необходимые меры, чтобы сделать работу центров не просто качественной, а, наверно, всё-таки образцовой. 

Источник: Материал для пресс-релиза взят с Официального сайта Президента Российской Федерации